تغییرات گسترده‌ای که در سبک زندگی امروزی ما ایجاد شده، نوع تبلیغات و بازاریابی را تحت تاثیر قرار داده است. اطلاع از اثرگذارترین روش‌های بازاریابی برای کسب و کارها حیاتی است. خوشبختانه با وجود تکنیک‌های جدید بازاریابی و فروش، همچنان استفاده از اصیل‌ترین روش بازاریابی اثرگذار است. فروش تلفنی یکی از چندین تکنیک بازاریابی و فروش محسوب می‌شود. به این ترتیب شانس بالایی برای برقراری ارتباط دو سویه با مشتری خواهید داشت. اگر شما نیز هنوز نمی‌دانید که فروش تلفنی چیست و چه کاربردهایی دارد، تا انتها همراه ما باشید تا جزییات آن را بررسی کنیم.
فروش تلفنی چیست؟
زمانی که قصد دارید محصول یا خدمات تان را به مشتری ارائه کنید، قطعا نیاز دارید تا اقدامات ویژه‌ای انجام دهید. معرفی محصول به مشتری، شرح جزییات آن و ارائه توضیحات در خصوص این که کالا یا خدمات چه ارزشی به مشتری اضافه می‌کند یا چه سودی برای او دارد، می‌تواند مهم‌ترین اقدام در فروش تلفنی باشد. خوشبختانه اثربخشی این روش بر روی احساسات مشتری زیاد است. همین موضوع موجب می‌شود تا مشتری با دقت به صحبت‌ها گوش داده و دست به تصمیم گیری بزند. اما باید درنظر داشته باشید که تمام این جزییات تنها زمانی رخ می‌دهد که بازاریاب تلفنی شما، حرفه‌ای و بی نقص عمل کند. در غیراینصورت شانسی برای تبدیل کردن سرنخ به مشتری نخواهید داشت.
چگونه باید فروش تلفنی داشته باشید؟
بسیاری از افراد کنجکاو هستند که بدانند فروش تلفنی چیست و چطور می‌توانند آن را تجربه کنند. در واقع فروش تلفنی فرآیندی است که در آن یک سوی خط کارشناس فروش وجود دارد و سوی دیگر آن مشتری احتمالی! چگونگی برقراری ارتباط با مشتری تعیین می‌کند که آیا این ارتباط ثمربخش هست یا خیر! معمولا در یک فروش تلفنی، کارشناس تلاش می‌کند تا اطلاعاتی در اختیار مشتری قرار دهد و سپس نسبت به ایجاد حس مطلوب اقدام کند. در نهایت این تلاش می‌تواند موفقیت آمیز باشد و یک فروش تلفنی را رقم بزند. اما راز و رمزهایی در این بین وجود دارد که عدم اطلاع از آن موجب می‌شود تا هیچ شانسی برای فروش در این تکنیک نداشته باشید. بهین آوا با درک این جزییات می‌تواند راهنمای شما در این مسیر باشد.
انواع روش‌های فروش تلفنی
پس از آن‌که دانستید فروش تلفنی چیست، نوبت آن رسیده است که در خصوص انواع روش‌های فروش تلفنی نیز اطلاعات کسب کنید. آگاهی در این زمینه ذهن شما را برای نظم دهی به این روش و چگونگی عملکرد در آن باز می‌کند.
- B2B یا BUSSINES TO BUSSINES: در این روش کسب و کار شما تلاش می‌کند تا ارتباط خود را با یک کسب و کار دیگر برقرار کند. در این تکنیک همه چیز برای کسب اطلاعات فراهم است. کارشناس فروش باید در خصوص کسب و کار دیگر اطلاعات جمع آوری کند و مطابق با همان دیتا، گام بردارد. معمولا فروش کسب و کار به کسب و کار نتایج مطلوبی دارد و می‌تواند در روند رشد مجموعه شما اثرگذار باشد.
- B2Cیا BUSSINES TO CUNSUMER : یکی از مشکل‌ترین روش‌های فروش تلفنی، فروش کارشناس یک مجموعه ارائه کننده، به مشتری است. در این تکنیک شما امکانات زیادی برای جمع آوری اطلاعات در خصوص مشتری ندارید و مکالمه در فاز ابتدایی بسیار مشکل پیش می‌رود.
مهارت‌های لازم برای کارشناس فروش تلفنی
در برقراری ارتباط تلفنی، برخلاف ارتباطات حضوری، نمی‌توانید تا آن‌جا که لازم است از مهارت برقراری ارتباط تصویری استفاده کنید. چرا که مخاطب تنها به صدای شما دسترسی دارد و اثرگذارترین آیتم در فروش تلفنی همین صدا است. اگر به تعریف فروش تلفنی چیست توجه کرده باشید، در این روش تنها وسیله در دسترسی برای کارشناس فروش، همین تلفن است! پس باید به اندازه تمام امکاناتی که در اختیار نیست، تلاش کنید تا مخاطب صدای شما را بشنود. به این منظور روش‌های مختلفی باید انتخاب کنید تا مهارت‌های مورد نیاز برای برقراری ارتباط موفق تلفنی را کسب کنید.
1-دایره لغات تان را گسترش دهید
یکی از اثرگذارترین روش‌های ارتباط با مشتری، ارتباط کلامی است. شما باید ابزار ارتباط کلامی‌تان را تقویت کنید. کلمات به جا و اثربخش مهم‌ترین فاکتور در مکالمه محسوب می‌شود. به همین دلیل توصیه مهم ما به کارشناسان فروش، گسترش دایره لغات است. به این ترتیب می‌توانید اشعار و نثرهای مختلف را بخوانید، مطالعه کتاب را اولویت قرار دهید و فیلم ببینید! فن بیان می‌تواند یک مشتری بی میل در خرید را، انگیزه دار کند اما عدم توانایی در جلب نظر مشتری، هیچ مسیری جز شکست تماس تلفنی ندارد.
2-به خودتان مسلط شوید
سلف کنترل یا تسلط بر احساسات مهم‌ترین پارامتر برای کارشناس فروش تلفنی است. شما باید بدانید که بسیاری از افراد اطلاعاتی از محصول یا خدمات شما ندارند و شاید برخورد سردی در مواجهه با آن داشته باشند. این شما هستید که با تسلط بر احساسات خودتان می‌توانید مسیر مکالمه تلفنی را تعیین کنید و مطابق با همان جزییات دست به مدیریت جلسه بزنید.
3-صدا را تقویت کنید
شنیدن صدا از طریق تلفن، تنها ابزار شما برای جذب مشتری است. به همین دلیل لازم است تا صدای رسا و گیرایی داشته باشید. به این منظور باید ساعت‌ها در مقابل آینه به خودتان نگاه کنید و صحبت کنید. رسا بودن صدا، نحوه ادای کلمات و شیوایی بیان می‌تواند راز و رمز یک فروش تلفنی موفقیت آمیز باشد.
4-درآمیختگی با محصول یا خدمات
تصور کنید یک شخص آدامسی که دوست ندارد را به شما توصیه می‌کند! از حرکات، تن صدا، نوع کلمات و صدها آیتم دیگر می‌توان متوجه شد که آدامس برای خود آن فرد نیز دوست داشتنی نیست، پس دلیلی وجود ندارد که شما آن را تهیه کنید. این شرایط دقیقا در بحث پیشنهاد محصول یا خدمات به صورت تلفنی نیز مطرح است. مخاطب هوشمند شما در آن سوی خط می‌تواند به راحتی متوجه این حس و حال شما شده و تمایلی به خرید محصول نداشته باشد. پس باید حتما در زمینه محصول یا خدمات به اشراف کامل برسید و آن را بخشی از خودتان بدانید. با درک این درآمیختگی می‌توانید به خوبی با مشتری ارتباط برقرار کرده و محصول مدنظر را پرزنت کنید.
5-وجه تمایز و برتری را کشف کنید
محصول یا خدمات شما هر چه باشد، قطعا برتری‌هایی نسبت به سایر محصولات موجود در بازار دارد! پس سعی کنید ابتدا خودتان این وجه تمایزها را کشف کنید و سپس باتوجه به نیاز مخاطب، در جلسه فروش تلفنی نسبت به بیان آن اقدام کنید. معمولا با بررسی‌های دقیق و شرح وضعیت کالا یا خدمات می‌توانید این برتری‌ها را پیدا کنید. سعی کنید همه چیز را واقع بینانه بیان کنید اما بر روی این برتری‌ها تاکید بیشتری داشته باشید.
6-از چرخه AIDA استفاده کنید
- Attention توجه: درگیر کردن مخاطب و جلب توجه او اصلی‌ترین اقدامی است که می‌تواند چرخه مذاکره یا فروش تلفنی را به حرکت در آورد. به همین دلیل باید نسبت به خدمات ومحصول اشراف داشته باشید تا پس از آغازی محکم و اثرگذار، شروع به جلب توجه مخاطب نسبت به ارزش‌های پنهان خدمات یا محصول‌تان کنید.
- Interest علاقه مندی: خودتان را جای مشتری بگذارید، شما زمانی دست به خرید چیزی می‌زنید و برای آن هزینه می‌کنید که علاقه ای به آن داشته باشید. ایجاد حس علاقه‌مندی با توصیف امتیازات استفاده از محصول، ارزش آفرینی محصول، توصیف شرایط خاص پس از داشتن محصول همگی می‌تواند موجب علاقه‌مندی فرد به آن شود و انگیزه خرید را خلق کند.
- Desire خواستن: یک کارشناس فروش موفق، باید حتما حس خواستن را در مخاطب ایجاد کند. زمانی که به نداشته‌ها و شرایط پیش از به دست آوردن محصول‌تان تکیه می‌کنید و سپس مزایای داشتن آن را مرور می‌نمایید، موقعیت برای ایجاد حس خواستن در مخاطب بهتر می‌شود.
- Action اقدام: زمانی یک فروش موفق دارید که در نهایت منجر به اقدام از سوی مشتری شود. پس از متقاعدسازی و ایجاد علاقه، قطعا خرید محصول اقدام نهایی است. هرچند گاهی مشتری احتیاج به زمان بیشتری دارد و لازم است اقدام شما، فیکس کردن قرار ملاقات حضوری، پیگیری تلفنی یا پیامکی باشد.
7-سوال و جواب هوشمندانه
اگر بدانید فروش تلفنی چیست، قطعا مطلع هستید که مخاطبین شما برای خرید یک محصول سوالات متعددی در ذهن دارند. این شما هستید که با پیشبینی سوالات و اطلاع از پاسخ دقیق و روشن آن‌ها می‌تواند پروسه خرید را آسان کنید. سعی کنید پاسخ سوالات را در ذهن‌تان مرور کنید و به جای مشتری از خودتان چیزی بپرسید. این کار به مرور ذهن شما را برای پاسخگویی حرفه‌ای و متقاعد کننده آماده می‌کند. هرچه نسبت به این سوال و جواب‌ها هوشمندانه تر گام بردارید، شانس‌تان برای جلب اعتماد مشتری بیشتر است.
8-تمرین کنید
اگر بخواهید به عنوان یک کارشناس فروش حرفه‌ای در بحث بازاریابی تلفنی کار کنید، لازم است تا تمرین کنید. موفقیت شما در فن بیان، انتقال حس و ایجاد رضایت در مخاطب است. به این منظور نیاز دارید تا به بهترین شکل ممکن بر نوع صحبت، چگونگی ادای کلمات و طرز برخوردتان اشراف داشته باشید. برای تمرین کردن کافی است یک مکالمه تلفنی غیرواقعی برای فروش تلفنی تدارک ببینید و صدای خودتان را ضبط کنید. حتی گاهی مشاهده کردن خودتان در آینه هنگام صحبت کردن می‌تواند بر روند صحبت و متقاعدسازی اثرگذار باشد. به همین دلیل لازم است تا هوشمندانه اقدام کنید و ایرادات خودتان را دوباره گوش کنید تا در مکالمه بعدی آن را اصلاح نمایید.
9-پاسخ آماده داشته باشید
متاسفانه به دلیل فروش تلفنی متعدد توسط افراد غیرمتخصص، اعتماد ذهنی افراد در این زمینه به شدت دچار مشکل شده است. به همین دلیل شاید در ابتدای مکالمه فروش تلفنی با عباراتی مثل: نه نیاز ندارد! نه مرسی! نه توضیحی نمی‌خوام! شمارمو از کجا آوردید! مواجه شوید. یک کارشناس فروش حرفه‌ای، برای تمام این عبارات پاسخی آماده دارد تا مشتری را نسبت به از دست دادن یک فرصت عالی آگاه کند. این سبک آگاهی نباید آنقدر اغراق آمیز باشد که فرمی کلیشه‌ای به خود بگیرد. اما داشتن پاسخ‌های آماده به شما کمک می‌کند تا ضمن آمادگی مواجهه با برخوردهای این‌چنینی، شانس دوباره‌ای برای شروع مجدد ایجاد کنید.
10-مخاطب را بشناسید
تفاوتی ندارد که از روش B2C استفاده می‌کنید یا B2B به هر حال لازم است تا مخاطب را بیشتر بشناسید. کسب اطلاعات در خصوص شرکت‌ها و کسب و کارها بسیار آسان است. اما به دست آوردن اطلاعات در خصوص اشخاص می‌تواند پردردسر باشد. به این منظور سعی کنید حداقل از ویژگی، جنسیت، شغل، سن و سال و پارامترهای این‌چنینی مخاطب‌تان بیشتر بدانید تا امکان ارائه اطلاعات متناسب با نیاز او را داشته باشید.
11-صمیمیت بی جا ممنوع
یکی از اشتباهاتی که در طول تماس تلفنی و فروش تلفنی انجام می‌شود، ایجاد صمیمیت غیرواقعی و بی جا است. هرچند لحن مهربان، محترمانه و صمیمی شما می‌تواند بازخورد مناسبی داشته باشد، اما به یاد داشته باشید که تحت هیچ شرایطی نمی‌توانید به مخاطب اجبار کنید که دوست شما باشد. مخاطب باهوش به خوبی می‌تواند تلاش بیهوده شما برای صمیمیتی غیرواقعی را درک کند. به همین دلیل تحت هیچ شرایطی نباید این اقدام را انجام دهید. سعی کنید در مکالمات اولیه هوشمند، مبادی آداب و پر انرژی باشید. با همین 3 آیتم شانس بالایی دارید تا رشد و پیشرفت را تجربه کنید.
12-فراز و فرود ایجاد کنید
یکی از اثرگذارترین آیتم‌هایی که می‌تواند در فروش تلفنی موفق به شما کمک کند، ایجاد فراز و فرود صدا است. شما باید این موج را در زمینه‌های مختلف خلق کنید. تلاش کنید تا صدای‌تان را کم و زیاد کرده، سرعت آن را کند و تند کنید تا مخاطب هر لحظه شما را همراهی کند. این اقدام توجه زیادی را جلب می‌کند و شانس شما را برای جلب نظر مخاطب افزایش می‌دهد.
13-عبارات جادویی را یادداشت کنید
در ذهن همه ما برخی عبارات جادویی هستند و انبوهی از احساسات را منتقل می‌نمایند. استفاده از این عبارات در مکالمه تلفنی برای فروش محصول نیز کارساز است. به این ترتیب می‌توانید مخاطب را شگفت زده کنید و حس و حال او را همسو با خودتان تغییر دهید. این عبارات باید روزانه مرور شود تا در ذهن‌تان به خوبی قرار گرفته و در جای مناسب استفاده شود.
- بسیار عالیه!
- فوق العاده است!
- مطمئنا همینطوه!
- باعث افتخار ماست که،…
- مشکلی پیش نمی آید اگر،…
- کاملا اطمینان داشته باشید که،…
- من به شما اطمینان می دهم که،…
- ممنون از اینکه به این نکته اشاره کردید!
- من در اسرع وقت به شما اطلاع خواهم داد
- ما صد در صد به وظیفه خود عمل می کنیم
14-ساعت تماس‌تان را درنظر بگیرید
زمانی که متوجه می‌شوید فروش تلفنی چیست و تا چه اندازه بر آینده شرکت محل فعالیت‌تان اثرگذار است، روند حرفه‌ای برخورد با مشتری را درک می‌کنید. شما باید متناسب با ویژگی مخاطب‌تان ساعت مناسبی برای تماس تلفنی در نظر بگیرید. تماس‌های مکرر، بی جواب یا رد تماس و تماس دوباره شما برابر با شکست فروش تلفنی است. به همین دلیل باید حتما ساعت تماس را مطابق با سبک زندگی فرد انتخاب کنید.
خلاصه مطلب
از زمانی که متوجه شدید فروش تلفنی چیست و چطور می‌تواند برای کسب و کارها سرنوشت ساز باشد، حتما به فکر آموزش اصولی آن افتاده‌اید. خوشبختانه در بهین آوا به دلیل تعدد پروژه‌های کسب و کار، بازاریابی و تبلیغات، موضوع مالی کمی کمرنگ شده است و رسالت ما برای آگاه سازی مخاطبین بیش از پیش مورد توجه است. به همین دلیل مقالاتی در خصوص آموزش بازاریابی و موارد این‌چنینی قرارداده‌ایم که حاصل سال‌ها تلاش در این حوزه بوده است. فروش تلفنی نیز مثل تمام اقدامات بازاریابی، مسیری برای رساندن خدمات یا کالا به مشتری است. اگر در این مسیر از تکنیک‌های بالا استفاده کنید، شانس بالایی دارید تا شرایط جدیدی را تجربه کنید و فروش بهتری را ببینید.
بدون دیدگاه