در کسب و کارهای ما، ساخت تیم کال سنتر اهمیت ویژه‌ای دارد. چگونگی ارتباط با مشتری و پرداختن به نیازهای او بسیار مهم است. به همین دلیل همه چیز باید با اصول و استراتژی فکر شده‌ای اجرایی گردد. جالب است بدانید که دارا بودن کال سنتر موفقیت آمیز به شما کمک می‌کند تا برندسازی کسب و کارتان را تقویت کنید. ساخت تیم خدمات مشتریان چندان کار آسانی نیست و نیازمند اطلاع از نکات مهم و اثرگذار در این زمینه است. به همین دلیل لازم است تا از افراد متخصص در ساخت تیم پشتیبانی محصول یا ساخت تیم کال سنتر کمک بگیرید.
اگر مایل هستید در زمینه کال سنتر و استراتژی‌های برنده در این راستا چیزی بدانید، تا پایان همراه ما باشید تا جزییات را مرور کنیم.
کال سنتر چیست؟
کال سنتر یا مرکز تماس یکی از بخش‌های استراتژیک در هر کسب و کاری است. در کال سنتر تمام تماس های ورودی و خروجی شرکت جهت ارتباط با مشتریان، ارائه خدمات پشتیبانی و ثبت انتقادات، پیشنهادات و شکایات انجام می‌شود. معمولا نوع خدمات دهی در این بخش وابسته به میزان رضایت مندی مشتریان است.
هرچه خدمات دهی از طریق کال سنتر قوی‌تر باشد، شانس بالاتری دارید تا به بهترین شکل ممکن جایگاه‌تان در ذهن مشتری را وسیع‌تر کنید. نوع خدمات دهی هر یک از پرسنل مرکز تماس، هویت کسب و کار شما را نمایش می‌دهد. به همین دلیل توجه به استراتژی کال سنتر اهمیت بالایی دارد و ساخت تیم کال سنتر حرفه‌ای و متخصص نیز بسیار پیچیده است.
چرا باید برای ساخت تیم کال سنتر اقدام کنید؟
اگر دغدغه موفقیت کسب و کارتان را داشته باشید، قطعا نیاز دارید تا همه چیز را در برندهای مطرح و موفق ارزیابی کنید. بررسی روند ارائه خدمات و چگونگی ساخت تیم کال سنتر در برندهای مطرح، به شما کمک می‌کند تا اهمیت هر یک از اقدامات را درک کنید و برای تخصیص بودجه به هر کدام از آن‌ها برنامه ریزی نمایید.
زمانی که مرکز تماس شما فعال است، مشتریان‌تان بدون نگرانی و دغدغه از عدم ارائه خدمات با کیفیت، دست به خرید می‌زنند. چرا که می‌دانند در پس تبلیغات، وب سایت یا شبکه اجتماعی شما یک تیم آماده پاسخگویی وجود دارد که در تمام ساعات ذکر شده می‌تواند نیازهای‌تان را پاسخ دهد. به همین دلیل لازم است تا هوشمندانه در این زمینه اطلاعات کسب کنید.
نبود تیم کال سنتر، نشان می‌دهد که کسب و کار شما چندان پشتیبانی قوی ندارد و هرگونه استفاده از خدمات موجب دردسر برای خریدار یا مشتری‌تان است. همین موضوع اصلی‌ترین دلیلی است که باید برای ساخت تیم کال سنتر اقدام کنید.
چگونه برای ساخت تیم خدمات مشتریان اقدام کنید؟
پرداختن به نیاز مشتری راز بقا و گسترش کسب و کارهای بزرگ محسوب می‌شود. اگر بخواهید نیاز مشتریان را درک کنید و برای برآورده سازی آن برنامه ریزی کنید، ساخت تیم خدمات مشتریان از مهم‌ترین بخش‌های این نیاز است. برای تشکیل یک تیم حرفه‌ای لازم است تا از افراد متخصص کمک بگیرید. بهین آوا با تجربیات گسترده در این حوزه می‌تواند همراه شما باشد.
ساخت تیم کال سنتر با استخدام افراد متخصص در این حوزه آغاز می‌شود. پس از بررسی، مصاحبه و استخدام، نوبت به آموزش این افراد می‌رسد. برای بهبود سطح کیفی ارائه خدمات، لازم است تا استراتژی‌های گوناگون در ساخت تیم کال سنتر را مدنظر قرار دهید و برای تحقق اهداف تعیین شده گام بردارید. معمولا استفاده از تکنولوژی بخش مهم کال سنتر و اعضای آن است.
شما می‌توانید با دارا بودن تیم خلاق، استراتژی‌های تعیین شده را پیگیری کنید و از طریق تکنولوژی، تقویت این بخش از خدمات پشتیبانی مشتریان را انجام دهید. بی شک بازخورد این بخش از عملکرد تیمی، در میزان فروش، برندسازی و تقویت حس ارتباط متقابل مشاهده می‌گردد.
بیشتر بخوانید : چگونه تیم بازاریابی بسازیم + 10 نکته مهم
15 استراتژی در ساخت تیم کال سنتر قوی
درک استراتژی عملکرد در تیم کال سنتر به شما کمک می‌کند تا رشد کسب و کارتان را رقم بزنید. این استراتژی‌ها حاصل تجربیات سال‌ها فعالیت تیم بهین آوا در این حوزه است. تخصص در زمینه بازاریابی دیجیتال موجب شده است تا این تجربیات به بهترین شکل ممکن در موفقیت کسب و کار اثرگذار باشد.
1-دریافت فیدبک را جدی بگیری
یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که برای مشتریان اهمیت بالایی دارد، اثرگذار بودن بازخوردی است که از طریق کال سنتر به گوش مسئولین هر برند می‌رسانند. ساخت تیم پشتیبانی محصول یا مشتری، باید به گونه ای باشد که مشتریان به راحتی امکان ارائه بازخورد خودشان از کیفیت ارائه خدمات و موارد این‌چنینی را داشته باشند.
به این ترتیب شانس بالایی برای کسب نظرات مشتریان و استفاده از آن‌ها در جهت بهبود کیفیت ارائه خدمات و همچنین عملکرد سازمانی خواهید داشت. توجه به همین نکات ریز موجب می‌شود تا در کوتاه مدت بالاترین میزان رشد را شاهد باشید.
2-تعیین کارشناسان کال سنتر
شما باید برای هر بخش از خدمات‌تان کارشناسانی مطلع، آموزش دیده و متخصص تعیین کنید. توجه به این موضوع می‌تواند در روند مدیریت مرکز تماس اهمیت بالایی داشته باشد. زمانی که برای هر بخش از خدمات‌تان به صورت جداگانه کارشناسانی را تعیین می‌کنید، روند ارائه خدمات تخصصی‌تر جلو می‌رود. درواقع با ساخت تیم پشتیبانی محصول، تیم خدمات پس از فروش و تیم خرید و راهنمایی می‌توانید تمام بخش‌ها را مدیریت تخصصی کنید و برای هرکدام شرح وظایف جداگانه‌ای داشته باشید.
این اقدام موجب می‌شود تا همه چیز سر جای خود قرار گیرد و مسئول بررسی عملکرد کارشناسان زیرمجموعه هر خدمات، به شکلی خاص همه چیز را ارزیابی کند. بررسی اشکالات و خطاها نیز، به این ترتیب آسان‌تر می‌شود و دسته بندی‌های مشخصی برای ارائه خدمات به هر کدام از مشتریان یا مخاطبان فراهم است.
3-آموزش کارمندان و کارشناسان کال سنتر
ساخت تیم پشتیبانی محصول یا مشتری، تنها وابسته به استخدام و آموزش اولیه نیست. بلکه شما باید براساس شرایط روز، ارزیابی‌های انجام شده و همچنین تحقیق در بازار مدنظر، آموزش‌های متنوعی را انجام دهید. در حیطه آموزش لازم است تا به جزییاتی مثل تکنولوژی، چگونگی برقراری ارتباط با مشتری، نحوه متقاعدسازی، عذرخواهی و دفاع از حقوق برند یا کسب و کار و چگونگی ارائه خدمات با بالاترین کیفیت عملکرد همگی از جمله موضوعاتی است که می‌توانید در بحث آموزش به پرسنل از آن ها استفاده کنید.
4-جلسات دوره‌ای برگزار کنید
اگر در استراتژی ساخت تیم کال سنتر، توجه و تمرکزتان به برگزاری جلسات دوره‌ای تبادل نظر باشد، می‌توانید نقاط قوت و ضعف را ارزیابی کنید. همه چیز به بهترین شکل با بالاترین کیفیت می‌تواند انجام شود. تنها کاری که باید انجام دهید، برگزاری جلسه، دریافت گزارش عملکرد و بررسی نظرات یا پیشنهادات پرسنل شاغل در بخش کال سنتر است.
به این ترتیب نقطه نظرات می‌تواند نقطه شروع یک تحول در کسب و کارتان باشد. پس حتما در این حوزه با جدیت عمل کنید و جزییات را مرور کنید تا به یک ساز و کار حرفه‌ای و خاص برای کسب و کار خودتان دست پیدا کنید.
5-ایجاد پل ارتباطی بین مرکز تماس و سایر بخش‌های کسب و کار
یک اقدام هوشمندانه می‌تواند تمام روند رشد کسب و کارتان را تحت تاثیر قرار دهد. زمانی که پل ارتباطی بین مرکز تماس و سایر بخش‌ها ایجاد می‌کنید، شانس بالایی وجود دارد که روند سرویس دهی به شکلی هوشمندانه تغییر کند. زمانی که کسب و کار شما متناسب با شرایط روز تغییر می‌کند، همه چیز بسیار هوشمندانه رقم می‌خورد و انعکاس آن در برندسازی و محبوبیت کسب و کارتان قابل مشاهده است.
به همین دلیل باید مدیریت این بخش را به شکلی مطلوب برعهده بگیرید و با انعکاس نظرات، اعتراضات، پیشنهادات و انتقادات روند سرویس دهی بخش‌های دیگر کسب و کارتان را تغییر دهید. استفاده از نظرات درج شده از طریق کال سنتر می‌تواند پله‌های رشد کسب و کار شما باشد.
6-تنبیه و تشویق سرپرستان کال سنتر
زمانی که وظایفی را برعهده متخصصین کال سنتر می‌گذارید، لازم است تا نسبت به ارزیابی عملکرد آن‌ها اقدام کنید. هیچ چیز به اندازه تشویق نمی‌تواند روند اقدامات در یک راستا را باکیفیت کند. به همین دلیل لازم است تا حتما نسبت به تشویق سرپرستان با دقت، قوی و کوشا اقدام کنید. اما تنبیه نیز می‌تواند در موارد خاص مورد استفاده قرار گیرد.
در شرایطی که مواردی مشخص به دلیل رد کردن خط قرمزها ایجاد شود، لازم است تا نسبت به ارائه عکس العمل مناسب اقدام کنید. تنبیه، مواخذه و تعیین ددلاین برای برطرف کردن مشکل یا جبران کردن آن، از جمله کارهایی است که می‌توانید تحت مدیریت انجام دهید.
7-از تکنولوژی CRM استفاده کنید
استفاده از تکنولوژی در بخش ارتباط با مشتری بسیار ضروری است. از این طریق شانس بالایی دارید تا اطلاعات مرتبط با مشتری، تجربیات تماس‌های گذشته وموارد کاربردی را درج کنید و امکان استفاده از آن را برای کارشناسان مجموعه فراهم نمایید. به این ترتیب باید همه چیز را ساده سازی کنید و از کارشناسان درخواست کنید تا جزییات هر تماس را درج کنند.
این اقدام موجب می‌شود تا مشتریان در لحظه تماس، برخورد مناسب‌تری دریافت کنند و حس آشنای صمیمیت در آن‌ها ایجاد گردد. CRM به شکلی هوشمندانه می‌تواند ارائه خدمات از طریق سیستم خدمات مشتریان را متحول کند و همه چیز را برای خلق یک لحظه مهم در ارتباط با مشتری مدیریت کند.
8-تعیین خط قرمزهای ارتباط با مشتری
ساخت تیم کال سنتر تنها به ارائه خدمات و تعیین استراتژی‌های عملکردی محدود نمی‌شود. شما باید حتما تلاش کنید تا نسبت به ارائه خدمات از طریق سیستم پشتیبانی، خط قرمزهایی را مشخص کنید. زمانی که پرسنل با آگاهی کافی از خط قرمزها اقدام به رعایت آن کنند، نظم و ساختار یکپارچه در کال سنتر ایجاد می‌شود.
در چنین شرایطی حتی مواخذه افرادی که خط قرمزها را رعایت نکرده‌اند نیز آسان‌تر است. پس تلاش کنید تا خط قرمزهای سازمانی و خط قرمزهای مرتبط با ارائه خدمات به مشتریان و حفظ حریم خصوصی آن‌ها را تعیین کنید.
9-مشکلات پرتکرار را کشف کنید
زمانی که قصد دارید براساس استراتژی موفقیت تیم‌تان را مدیریت کنید، باید نظارت را جدی بگیرید. بررسی دقیق گزارشات ثبت شده می‌تواند به شما کلید مهمی را ارائه کند. پیدا کردن مشکلات پر تکرار موجب می‌شود که اصلی‌ترین علت عدم ارائه خدمات مناسب، محصول نامناسب یا نقطه ضعف پرسنل را کشف کنید و برای بهبود آن راه‌کارهایی را ارائه کنید.
به همین دلیل تجزیه و تحلیل عملکرد پرسنل در کنار ارزیابی اشتباهات یا مشکلات پرتکرار آن‌ها شانس زیادی برای پیشرفت و رشد عملکرد ارائه می‌کند. شاید به نظرتان چندان جدی نیاید، اما توجه به همین ریزه کاری‌ها می‌تواند خط مشی حرفه‌ای کسب و کارتان را تعیین کند.
10-شخصی سازی سامانه‌های مورد نیاز
بسیاری از کسب و کارها بدون توجه به روند عملکرد پرسنل خودشان، اقدام به استفاده از نرم افزارها و اپلیکیشن‌های مختلف می‌کنند. بهتر است بدانید که یک تیم حرفه‌ای در کال سنتر نیازمند استفاده از سیستم‌های به روز و تکنولوژی مناسب با عملکرد مجموعه است.
به همین دلیل حتی اگر شرایطی برای سفارش نرم افرار خاص مجموعه خودتان ندارید، از حرفه‌ای‌ترین نرم افزارهای این حوزه استفاده کنید و شخصی سازی آن را بر اساس نیاز پرسنل و مجموعه خودتان انجام دهید. به این ترتیب شانس بالایی دارید تا کارشناسان و پرسنل آن‌ها به بهترین شکل در ثبت گزارشات، اشکالات و ارجاعات اقدام کنند.
11-روانشناسی مخاطب
تیم پشتیبانی محصول یا خدمات مشتریان شما، باید توانایی ارتباط گرفتن با مخاطب را دارا باشد. روانشناسی مخاطب به شما کمک می‌کند تا همه چیز را حرفه‌ای‌تر از گذشته اجرایی کنید. متخصصین کال سنتر باید توانایی شناخت حالات روحی مشتری را داشته باشند. به همین دلیل آموزش در این حوزه نیز بخشی از پروسه ساخت تیم خدمات مشتریان در مرکز تماس مشتریان است.
12-تجهیزات را به روز رسانی کنید
استفاده از تجهیزات قدیمی کار پرسنل شما را چند برابر می‌کند و بازدهی آن‌ها را در پاسخگویی به مشتریان کاهش می‌دهد. به همین دلیل لازم است تا نسبت به این موضوع جدی‌تر عمل کنید و تجهیزات مجموعه‌تان را به روز رسانی نمایید. در این راستا می‌توانید از متخصصین بهین آوا کمک بگیرید. دارا بودن لینک‌های قوی در حوزه بازاریابی دیجیتال موجب شده است تا دسترسی به بهترین گزینه‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن فراهم شود. پس اگر در این خصوص سوالاتی دارید، شماره تماس‌تان را در باکس پایین وارد کنید.
13-آرامش و امنیت فراهم کنید
متاسفانه سیستم مدیریت دیکتاتوری یکی از رایج‌ترین سیستم‌هایی است که در تمام سطوح رقابتی مشاهده می‌کنیم. اما بهتر است بدانید که پرسنل شما خط مقدم ارتباط با مشتریان هستند و تمام رفتارها، حالات روحی، رضایت‌مندی و جزییات عملکردشان بر هویت برند شما در ذهن مشتری اثرگذار است. پس باید تلاش کنید تا ابتدا در ذهن کارمندان خودتان ارزشمند باشید.
به همین دلیل لازم است تا آرامش و امنیت مورد نیاز برای آن‌ها را فراهم کنید. زمانی که کارشناس یا کارمند شما در کال سنتر با رضایت بالای شغلی فعالیت می‌کند، انعکاس آن در چگونگی شروع گفتگو، پاسخگویی به مشتری و پیگیری‌ها خودنمایی می‌کند.
14-پتانسیل پاسخگویی را بررسی کنید
بسیاری از مجموعه‌ها پس از رشد بدون توجه به پتانسیل پاسخگویی به مشتری، بخش کال سنتر را بدون هرگونه تغییرات و افزایش پرسنل یا ایجاد اتوماسیون پاسخگویی رها می‌کنند. همین موضوع صف تماس‌های متعدد را رقم می‌زند و در نهایت نارضایتی مشتری و کلافگی پرسنل از حجم بالای تماس را به همراه دارد. به همین دلیل به عنوان یک استراتژی ساخت تیم خدمات مشتریان و کال سنتر، باید به پتانسیل و ظرفیت واقعی افراد، تجهیزات و برند کسب و کارتان توجه کنید و در صورت نیاز اقدام به ارتقا نمایید.
15-مشاوره بگیرید
یکی از اصلی‌ترین دلایل شکست کسب و کارها، عدم استفاده از راهنما و مشاور است. اگر در یک حوزه از افراد متخصص کمک بگیرید، شانس بالایی دارید تا همسو با موج پیشرفت یا تغییرات کسب و کارها تغییر کنید و بدون عقب ماندن از رقبا به فعالیت ادامه دهید. به همین دلیل لازم است تا از متخصصین بازاریابی کمک بگیرید و از تجربیات آن‌ها در راستای رشد استفاده نمایید. متخصصین بهین آوا با کادر مجرب در این حوزه می‌توانند به خوبی نیاز شما را پاسخ دهند.
بیشتر بخوانید : 0 تا 100 آموزش رایگان بازاریابی و مارکتینگ 2023
بدون دیدگاه